Klienci są najcenniejszym zasobem firmy, dlatego zarządzanie relacjami z klientami ang. Customer Relationship Management (CRM) jest tak ważnym obszarem działalności przedsiębiorstwa. Gromadzenie kompletnej wiedzy o kliencie oraz wsparcie dla procesów obsługi klienta, to w naszym rozumieniu najistotniejsze cechy systemu klasy CRM.
Centralna baza danych służąca do kolekcji, agregacji informacji o klientach, osobach kontaktowych, historii obsługi, sprzedaży, itp. w jednym miejscu, do łatwego wykorzystania przez pracowników różnych działów bez konieczności utrzymywania różnych systemów i dublowania tych samych danych pozwala uniezależnić się firmie od pojedynczych handlowców (ich wiedzy), daje możliwość szybkiego wdrażania się nowych pracowników. Zapis historii obsługi umożliwia uniknięcie sytuacji, kiedy klient musi kilkakrotnie odpowiadać na te same pytania, a wręcz przeciwnie – każda osoba kontaktująca się z klientem doskonale zna sytuacje, dzięki czemu klient może poczuć się docenionym. Zbieranie danych o osobach kontaktowych może ułatwić zacieśnienie więzi z konkretnymi pracownikami partnera. System umożliwia wprowadzanie szeregu informacji o kliencie – jego danych, profilu działalności, osobach kontaktowych, danych finansowych, struktury organizacyjnej a także wielu danych w postaci nie zestrukturyzowanej – opisowej, w dowolnym formacie przechowywanych w postaci elektronicznej w bazie danych.
Systemowe wsparcie procesów obsługi klienta takich jak procesy sprzedażowe, procesy utrzymaniowe to klucz do efektywności biznesowej oraz satysfakcji klienta. Zwykle sprzedawanych produktów jest wiele, procesów jest wiele, ale dobrze dobrane narzędzia, modele i mechanizmy pozwalają na szybkie wdrażanie nowych. Ważne są też kompetencje analityczne i praktyczne w szczególnych obszarach.
Podkreślenia wymaga szczególna znajomość obszaru usług regulowanych takich jak WLR ( ang. Wholesale Line Rental), LLU (ang. Local Loop Unboundling), BSA (ang. Bitstream Access). To między innymi ich obsługa jest realizowana w systemie SOKX.